ESTRATÉGIA? CLIENTECÊNTRICO!

Descubra o que é Cliente-Cêntrico, a essência das empresas que utilizam o cliente no centro de suas estratégias e até da sua filosofia.

Em muitas empresas ouvimos e lemos frases do tipo: “O cliente vem sempre em primeiro lugar”; “O cliente é o mais importante”; “Estamos trabalhando para o cliente”… Regra geral, essas frases estão escritas em placas nas entradas das sedes, afixadas em cartazes nos elevadores, nas telas de descanso de computadores, enfim, estão espalhadas em toda a parte. Mas será que os funcionários dessas empresas trabalham para que isso aconteça verdadeiramente? Será que as lideranças e equipes realmente tem consciência do que isso quer dizer na prática?

Para prosseguirmos, vamos entender a abordagem proposta pelo “cliente-cêntrico”.

A abordagem do chamado “cliente-cêntrico” ou “clientecentrismo” coloca o cliente no centro de todas as estratégias e do foco de absolutamente todos os setores, departamentos e áreas da empresa, em todos os seus níveis hierárquicos!

Podemos dizer inclusive que essa abordagem de negócios obriga a empresa a trabalhar com uma filosofia totalmente direcionada a absorver o máximo entendimento acerca do cliente, bem como de suas necessidades, sonhos, projetos e desejos, para então promover uma operacionalização que proporcione a geração de valor para o próprio cliente, provocando experiências positivas para ele, dentro de um relacionamento encantador com a empresa e seus colaboradores.

Esta filosofia deve ser encarada de frente, abraçada, divulgada e atualizada pela empresa, por meio de seus líderes e colaboradores, de forma que possa tornar-se uma realidade e para que realmente produza valor para o cliente.

No clientecentrismo, a ideia é fazer com que o cliente sempre saia de uma negociação com a sua empresa, certo de que fez a melhor escolha possível e que os frutos desse relacionamento proporcionarão segurança, tranquilidade, comodidade e agilidade.

A convergência da Missão, da Visão e dos Valores da organização com os objetivos de uma abordagem pautada no clientecentrismo deve então ser uma realidade genuína, para que os efeitos sejam reais e duradouros para todos.

 O ponto de partida do cliente-cêntrico está no entendimento das “personas”, ou seja, para que sua empresa coloque o cliente no centro de tudo, primeiro é preciso responder algumas perguntas básicas: “Quem, de fato, é esse cliente?”, “O quê caracteriza esse cliente?”, “Do que esse cliente gosta e do que não gosta?”, “Quais são as motivações para esse cliente procurar você e sua empresa?”, “Onde está esse cliente? Que ambientes frequenta? Como se movimenta? Como se comporta? Quais são seus hábitos de consumo?”, “Como esse cliente pode encontrar você e sua empresa?”… Enfim, é preciso fazer um processo investigativo intenso e bem estruturado para entender de fato, qual é a persona que você e sua empresa tanto buscam!

O próximo passo é entender que todo cliente passa por uma jornada para efetuar uma compra. Tudo começa quando o cliente tem uma demanda (ou o que chamamos de dor, necessidade, sonho, desejo, projeto) e vai iniciar suas buscas por opções que possam lhe proporcionar a melhor solução. 

O cliente, então, realiza pesquisas e parte em busca de argumentos que lhe permitam escolher uma ou outra marca. É aí que o cliente será guiado pelas suas percepções de valor, pois precisa se sentir atraído por algo que lhe permita enxergar um diferencial.

Mas é preciso ficar atento, atualmente, as percepções de valor do cliente extrapolam a visão básica, antiga e simplificada da tríade “preço, prazo e qualidade”, hoje o cliente busca uma vivência positiva e intensa em todo e qualquer processo de consumo, pois sua percepção está amplificada com outros atributos como ambiente, status, imagem, comodidade, agilidade, segurança, entre outros.

Quando chega a hora do contato com o cliente, a empresa então precisa proporcionar uma experiência encantadora, para que esse mesmo cliente queira sempre voltar para você, para sua empresa e para sua solução. Então este é o momento de investir em percepções, desde a ambientação e comodidade, até os canais de atendimento e tudo mais que faça seu cliente sentir que viveu uma experiência positiva no relacionamento que teve com sua empresa. 

De acordo com essa nova visão, não existe mais o “cliente fiel”. A fidelização de clientes caiu por terra, acredite. Com essa nova abordagem, a fidelização de clientes deu lugar ao “fã-clube”, o fã é muito mais intenso que o cliente! Pense em marcas como Apple, Nike, Google e pergunte-se: você conhece mais clientes ou fãs dessas marcas?

Agora pergunte-se: e minha empresa? O que estamos fazendo hoje para produzir fãs? O fã vai além do produto ou do serviço, o fã não troca você por um concorrente da esquina, mesmo que ele tenha um preço melhor do que o seu.

Enfim, ter o cliente no centro de tudo, dentro da sua empresa, vai ajudar a sua empresa a entender a distinção entre “vender” e “apoiar o cliente no seu processo de compra”. Quando você vende, produz clientes! Quando apoia o cliente para que ele faça o melhor negócio da vida dele, você produz fãs!

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