CHATBOT E A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Os chatbots são sistemas que utilizam inteligência artificial para interagirem com usuários por meio de mensagens de texto ou fala, para responderem às perguntas dos clientes, fornecer suporte técnico e até realizar vendas.

O objetivo do chatbot, de forma geral, é o de prestar um atendimento automatizado, rápido e assertivo num contato entre a máquina (robô que simula um atendente humano) e o cliente (um ser humano). Trata-se de um processo focado no atendimento ao cliente, onde um robô responde automaticamente às necessidades mais comuns do cliente. Desta forma, o chatbot necessita ser previamente “programado” com a base de conhecimento necessário ao trabalho.

Com o uso do chatbot, as empresas esperam reduzir custos com equipes de atendentes e proporcionar um atendimento ininterrupto de 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Quando surgiu, a tecnologia empregada no uso dos chatbots proporcionava apenas um atendimento repetitivo e robotizado, ou seja, um atendimento baseado num roteiro pré-definido e de interação limitada com o cliente. Desta forma, o cliente percebia claramente que estava “falando” com um robô.

Atualmente, com a evolução dos recursos de inteligência artificial e o uso de outras tecnologias como machine learning, os chatbots tem cada vez menos utilizado roteiros pré-programados, tendo em vista que são programados para identificar as intenções dos clientes, nas entrelinhas do contato realizado pelos mesmos, com o objetivo de realizarem conversas humanizadas e mais realistas.

O Processamento da Linguagem Natural (PLN) utilizado por esses recursos tecnológicos é o que permite às máquinas (robôs) interpretarem as intenções das pessoas, seja por texto ou por voz, para entregarem respostas menos robotizadas e mais próximas de uma conversa real entre pessoas.

O uso dos chatbots, cada vez mais, se apresenta como uma alternativa tecnológica para as empresas poderem escalar o atendimento, sobretudo nos canais digitais, tentando manter a qualidade e reduzir os custos.

Vale ressaltar que os chatbots têm se mostrado bastante eficientes na resolução de problemas simples e questões repetitivas, transferindo apenas questões complexas ao atendimento humano, o que diminui o tempo de atendimento e dá mais velocidade ao contato do cliente.

Entre as principais aplicações atualmente utilizadas, destacam-se as aplicações robóticas para:

  • Atendimento a Clientes no SAC, inclusive E-Commerce
  • Captação de Leads
  • Realização de pesquisas
  • Serviços de agendamento e reservas
  • Qualificação de base de dados
  • Serviços de ensino e aprendizado
  • Serviços de entretenimento

Mas as empresas estão conseguindo mesmo manter a qualidade do atendimento e reduzir os custos ao utilizarem os chatbots?

Bem, essa é uma pergunta que levanta polêmica, independentemente de qual seja a resposta!

De um lado, se a avaliação é meramente relacionada à redução de custos e rapidez na entrega, pode-se imaginar que uma solução tecnológica como essa, pode realmente ser mais vantajosa ao longo do tempo.

Mas de outro lado, se a avalição é relacionada à capacidade da máquina de gerar encantamento no cliente com um atendimento de excelência… confesso que ainda tenho enormes dúvidas a respeito! Não só pelo fato de que sou fã declarado do ser humano, mas porque o encantamento no atendimento não está somente relacionado à agilidade na entrega de respostas e na identificação de intenções do cliente.

Na minha humilde visão, o encantamento do cliente passa, por exemplo, pela geração da empatia e a máquina “ainda” não é capaz de produzi-la.

Lembrando apesar de ser um fã do ser humano, prossigo defensor da tecnologia a serviço do homem. E entendo que o receio de substituição do homem pela máquina somente se tornará um efetivo problema, se o próprio homem escolher o caminho da preguiça, da despreocupação com a geração de empatia e a falta de interesse na produção de encantamento do outro!

Agora que você já conheceu o assunto chatbot é preciso avaliar se a sua empresa pode se adaptar a este tipo de aplicação no atendimento ao cliente e se seus os clientes ficarão mesmo satisfeitos com os resultados da adoção dessa tecnologia!

Para saber mais a respeito e fazer uma avaliação dos canais de atendimento da sua empresa, mande um email pra gente : [email protected]

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